Sociale winterbanden kopen

Sociale winterbanden kopen

Gisteren had ik winterbanden nodig. Ondanks alle hype rond social commerce, liep dat niet van een leien dakje.

Ik begon met het evidente startpunt: mijn auto. Op de website van de fabrikant werd ik niet veel wijzer. Dan maar naar Facebook. Hier geen Lexus België, maar gelukkig wel een Lexus Europe. Even doorklikken naar de wall leert al snel dat hier vooral marketingboodschappen verspreid worden, dus de kans dat men mij hier zal vertellen welke winterbanden ik best neem is klein.
De volgende stap is de lokale bandenboer. Aan de telefoon volgt een heel verhaal over homologatie van verschillende wielmaten waaruit ik vooral onthoud dat er voor mijn 18inch wielen geen winterbanden gemaakt worden en dat ik dus sowieso ook nieuwe 17inch velgen moet kopen.
Om te begrijpen wat de bandenboer me google ik de informatie en kom op enkele gebruikersforums terecht. Daar leer ik dat er ook alle-seizoenen banden bestaan en vind ik links naar bandentests. Ik bekijk die tests, zie de gebruikersfeedback en kies welke band ik wil.
Wanneer ik op zoek ga naar deze band kom ik op een aantal webshops terecht. Hier kan ik de banden kopen die ik nodig heb, maar die wil mijn bandenboer dan weer niet plaatsen. Dus online kopen is geen optie bij gebrek aan een plaatser. Terug naar de bandenboer gebeld en meteen een prijs gekregen. Maar de banden zullen niet in de juiste maat zijn, want mijn auto heeft bredere achterbanden dan voorbanden en winterbanden kan je niet per 2 bestellen.
Gelukkig zit de bandenfabrikant van mijn keuze op twitter en kan ik e.e.a. verifiëren bij @bridgestone_be. Snel en vriendelijk antwoord, maar uiteindelijk heb ik geen duidelijk antwoord op mijn vragen: is het waar dat winterbanden niet per 2 leverbaar zijn, is de prijs correct en zijn er echt geen winterbanden voor 18inch wielen? Enkele andere twitteraars komen wel hun ervaringen delen, maar dat lost niet echt mijn probleem op.
Ondertussen word ik op Twitter wel gevolgd door enkele online shops in autovelgen. Slim, ze monitoren op de term "velg" en "band" en gaan op dat moment automatisch volgen. Ik bezoek de 2 sites en krijg een idee om de velgen voor mijn auto te googlen. Op Kapaza vind ik een occasie setje in 17inch en na enkele e-mails heen-en-weer is de deal gesloten. Morgen haal ik mijn velgen op. En daarna rij ik misschien wel naar de bandenboer voor die dure Bridgestones. Of misschien ook niet, want ik vertrouw het niet helemaal met een niet-gehomologeerde bandenmaat.

Laat ons nu even mijn "customer journey" bekijken in termen van "touchpoints":

  • Lexus: website en facebook. Het lijkt alleen te gaan over het verkopen van auto's, niet over wat je er daarna mee doet.
  • bandenboer: kennis is macht en waar de kennis nog niet via internet gedemocratiseerd is staat de handelaar sterk.
  • gebruikersfora: prima informatie, alleen spijtig dat ik er niet kan kopen.
  • tests: mooi, objectieve informatie en gebruikersopinies. Dit is waardevol.
  • webshops: ideaal voor het product, maar geen connectie met de service (plaatsing)
  • Twitter: leuke babbels, maar meer niet. Wel kapers op de kust in de vorm van webshops die beginnen volgen.
  • Kapaza: mooi, rechstreekse link met een particulier die liggen heeft wat ik nodig heb.

De reden dat ik dit opsom is dat ik denk dat het beter kan. We spreken van social commerce, e-commerce, m-commerce en andere pre- en post-purchase invloeden. Maar we staan er zelden bij stil dat de klant niet elk bedrijf individueel ervaart maar dat de verschillende spelers voor hem een value network vormen.

De customer journey zou er zo kunnen uitzien

  • Lexus website: ik zie een link "alle vragen over uw auto: welkom op onze Facebook pagina"
  • Lexus Facebook: ik vind een actieve community van mensen die met dezelfde auto rijden. Naast hun ervaring, krijg ik ook antwoord van Lexus zelf om de informatie van de community te bekrachtigen.
  • Ik zie een tab "partners" en kom terecht in een webshop die voor elke product links voorziet naar officiële tests en naar gebruikersreviews.
  • Ik kan mijn banden ook laten leveren bij 1 van hun partner-plaatsers bij mij in de buurt.
  • Voordat ik een plaatser kies kijk ik ook even naar zijn reviews.
  • Op de productpagina zie ik dat de fabrikant van het product een twitter account heeft. Ik stel daar nog even een technische vraag.
  • Terwijl ik op het antwoord wacht, zie ik in de webshop een bijhorend e-bay zoekertje van een particulier die de bijhorende velgen verkoopt. Ik bied, het bod wordt aanvaard en het bedrag wordt aan mijn winkelkarretje toegevoegd.
  • Na een geruststellende tweet van de fabrikant te ontvangen betaal ik met paypal.
  • Ik krijg een mail met daarin de link naar de online agenda van de plaatser waar ik kan kiezen wanneer ik mijn afspraak plaats. De particuliere verkoper geef ik via de checkout module de opdracht om zijn velgen naar mijn plaatser te sturen.

Brian Solis noemt die samenwerking over platformen en leveranciers heen "syndicated commerce"
Je kan daar nog allerlei contextgevoelige diensten aan toevoegen om bij het nieuwe buzzword SoLoMo (social, local, mobile) uit te komen. Maar de essentie is dat je de manier waarop je je gedraagt op een sociaal netwerk gaat doortrekken naar de manier waarop je producten en diensten aankoopt.

Sommigen zullen denken: "ach, koop dat toch gewoon in je garage. One-stop shopping is toch makkelijk?" Dat is ook zo. Maar we zien dat mensen steeds meer zelf controle willen hebben over hun ervaring en er plezier aan beleven om op een geïnformeerde manier te shoppen, samen met hun vrienden. Dat is de vloek en de zegen van de democratisering van kennis.

Anderen argumenteren: "zo een monolitische webshop waar alles en iedereen zich aan moet onderwerpen, dat lukt toch nooit". Niet als je denkt als webshop. Wel als je denkt als platform. Zoals Facebook of Google+. Of zelf Amazon.

De toekomst is aan de "syndicated commerce". Het is aan elke speler om zijn plekje te zoeken in de value chain en daarin met zo veel mogelijk partners mee samen te werken en transparantie te bieden.

AttachmentGrootte
10654407_s.jpg28.16 KB

Schrijf een reactie

(wordt niet getoond)
  • E-mailadressen en adressen van webpagina's worden automatisch in links omgezet.
  • Regeleindes worden automatisch ingevoegd.

Meer informatie over formateringsopties

Type the characters you see in this picture. (geluidsfragment)
Neem de tekens uit de bovenstaande figuur over. Waneer de tekens niet duidelijk zijn, kunt u het formulier verzenden om een nieuw figuur weer te geven. De tekens zijn niet hoofdlettergevoelig.