Social Media Buzzword Bingo: Community Manager

Social Media Buzzword Bingo: Community Manager

Geen vakgebied lijkt zo vergeven van de buzzwords als het 'vakgebied' van de sociale media. Elke week behandelen we er eentje, waarbij we kijken naar de relevantie en de do's & don'ts. Deze week deel 2:

Community Manager (Eng., m/v, de ~): beheerder en toezichthouder van een online gemeenschap, vaak actief op specifieke platformen, zoals fora, Facebook, Twitter en LinkedIN.

Wie is de community manager?
Een ideale community manager is iemand met feeling voor het online gebeuren, iemand die snapt hoe sociale netwerken ineen zitten en hoe die gebruikt worden door de doelgroep. Hij/zij kan zelfstandig werken, neemt verantwoordelijkheid, kan zich spontaan en vlekkeloos schriftelijk uiten en zijn/haar stijl aanpassen aan de tone of voice van een merk.

Your doing it right: Wat doet een community manager?

  • Plannen: de community manager stelt een strategie voor waarmee hij de community wil doen groeien. Dit plan omvat richtlijnen voor content (tone of voice, eventueel een kalender, bronnen), een overzicht van de te bespelen kanalen, een escalatie policy, social media policy en community richtlijnen.
  • Luisteren! Alleen door te luisteren weet je echt wat er speelt, wat mensen van je merk denken, wat hun wensen zijn, etc. De community manager kan dit eventueel aanwakkeren door simpelweg te vragen naar de wensen en noden van het publiek. Zorg dan wel voor een goede, eenduidige formulering van de vraag.
  • Reageren, wanneer nodig. Heus niet elk bericht behoeft een reactie, zelfs niet de negatieve reacties. Bedenk dat smaken verschillen en dat iedereen recht heeft op een mening. 
  • Leuke content creeëren die in de belevingswereld van het publiek past. Praat dus niet enkel over het product, maar vooral over de aspecten binnen de belevingswereld van het doelpubliek en het product.
  • Vertrouwen hebben in de community: enthousiaste leden van de community zullen zelf vragen van anderen beantwoorden, suggesties geven en onterechte klagers hun plaats wijzen.
  • Rapporteren aan de marketing manager wat er gebeurd en gezegd is, samen met statistieken die gegenereerd worden met monitoring tools of tools van de netwerken zelf.
  • De community manager neemt zelf initiatief in het zoeken naar (potentiële) fans van een product en zoekt naar manieren om bestaande communities te faciliteren.
  • Aanstootgevende (racistische, seksistische, etc) berichten verwijderen, bij voorkeur nadat de poster verwittigd is van het feit van de verwijdering, met verwijzing naar de community richtlijnen.

Your doing it wrong: Wat doet de community manager NIET?

  • Te veel promotionele boodschappen pushen. Het is niet de bedoeling dat de beheerder van een community klinkt als een bushokje (m.a.w. in elke uiting promotie voor een product probeert te maken).
  • Dictator spelen. Als het goed is, heb je te maken met een groep volwassen mensen. Deze mensen hebben recht op hun mening en kunnen soms kritisch zijn. Ga niet zomaar berichten verwijderen of kwaad reageren op kritische noten.
  • Zelf alles oplossen. Er zijn vragen en opmerkingen die gevoelig kunnen zijn, waarop je het antwoord niet weet of kwalijk kunnen zijn voor de organisatie. Zorg dat er een duidelijke infrastructuur is, zodat de community manager snel de verantwoordelijke kan bereiken om vragen en opmerkingen snel en efficiënt te behandelen.
AttachmentGrootte
3711242567_7a2f9e6f13_z.jpg77.9 KB

1 reactie to "Social Media Buzzword Bingo: Community Manager"

  1. Wannes
    October 26, 2011 at 6:48 pm #

    Vertrekken vanuit het waarom je je community vertelt wat je vertelt en dan jongleren met wat er op je afkomt.
    just my two cents.

Schrijf een reactie

(wordt niet getoond)
  • E-mailadressen en adressen van webpagina's worden automatisch in links omgezet.
  • Regeleindes worden automatisch ingevoegd.

Meer informatie over formateringsopties

Type the characters you see in this picture. (geluidsfragment)
Neem de tekens uit de bovenstaande figuur over. Waneer de tekens niet duidelijk zijn, kunt u het formulier verzenden om een nieuw figuur weer te geven. De tekens zijn niet hoofdlettergevoelig.