Gartner Social CRM brief, de realiteit van grote bedrijven

Gartner Social CRM brief, de realiteit van grote bedrijven

Op 9 februari 2011 waren we te gast op de Social CRM brief van Gartner. We kwamen er achter dat er niet alleen 1 miljard dollar op ons ligt te wachten, maar ook dat er nog een lange weg te gaan is vooraleer theorie in praktijk omgezet kan worden.

Uiteenzetting door Jim Davies

Social CRM. Het zegt u ongetwijfeld niets. Maar wie de termen social media en CRM op zich kent, kan er zich wel wat bij voorstellen. Nadat in 2010 de ganse hype rond social media marketing losbarstte, kwamen analysten tot de vaststelling dat social media meer kan betekenen dan een marketing trucje. Bedrijven gebruiken al lang systemen om de relaties met hun klanten te beheren. De CRM (Customer Relationship Management) systemen waren in het begin vooral gericht op interactie per telefoon, denk maar aan de call centers. Later kwamen daar e-mail en webcare bij als kanalen om met een klant te communiceren. Vandaag is het tijd om ook sociale media op een gestructureerde manier in het CRM aan te pakken.

Volgens Gartner is er echter meer aan de hand. Dit is niet zomaar de 2011 versie van email. Tijdens het laatste decennium lag de aandacht bij CRM vooral op de M van management. Met de komst van sociale media verschuift die aandacht naar de R van relatie.

De definitie van social CRM is een business strategie die engagement van bedrijven en communities moet creëren wat leidt tot wederzijdse voordelen op gebied van verkoop, marketing en klantendienst.

De belangrijkste stap die bedrijven moeten zetten is om opnieuw het vertrouwen van hun klanten te winnen. Dit kunnen ze doen door wat klanten op sociale media en forum zeggen ook daadwerkelijk te gebruiken in de helpdesk. Wanneer 100 mensen op een forum zeggen dat hun Canon printer die vastgelopen is het weer doet na hem een flinke tik op de zijkant te geven, dan zou de helpdesk misschien beter dit advies doorgeven in plaats van het obligate "gelieve uw toestel naar een erkend reparatiecentrum te brengen". Wie een leverancier van software oplossingen zoekt die dergelijke scenario's mogelijk maken, moet zeker eens naar het befaamde Magic Quadrant van Gartner voor deze sector kijken.

De voordelen van social CRM zijn duidelijk, de spelers die oplossingen aandragen zijn aanwezig. De moeilijkheden voor grote bedrijven zijn nu voornamelijk om het potentieel juist in kaart te brengen en de ROI te meten.

Persoonlijke impressies

Het wereldje van de grote analysten en adviseurs zoals Gartner is natuurlijk heel wat anders dan de hippe social media wereld van startups en internet marketers. Om de problematiek waar deze mensen mee bezig zijn te begrijpen is het dan ook nodig om even een mentale klik te maken.
Strategie gaat hier niet over het bewegen van de juiste stukken op het schaakbord. Deze mensen plannen vooral aan welke schaaktornooien ze zullen deelnemen. Dat ze dan van een aantal details zoals conversation management en employee engagement abstractie maken, kan je dan ook begrijpen.
Maar toch blijft het een bevreemdende ervaring. Ik had het privilege om te kunnen lunchen met Jim Davies, Research Director van Gartner. Deze man heeft een enorme kennis over CRM en heeft mij voorbeelden gegeven van implementaties die ik zeker nog zal toepassen. Maar toen ik hem bij mijn Foursquare checkin in het poepchique restaurant wilde mentionen, vroeg ik hem wat zijn Twitter handle was. "I don't do Twitter", was het antwoord. Ook Facebook stond slechts op het menu voor zeer nabije familie.
En toen besefte ik het: in deze wereld bestaan Twitter en Facebook slechts als dingen om te observeren, niet om aan deel te nemen. Bedrijven als Gartner analyseren en deduceren, maar zullen nooit de uitvoering mee begeleiden. En misschien is dat maar goed ook. Het zou bijna hetzelfde zijn als de Katholieke Kerk die niet alleen advies geeft over seks, maar er zelf ook aan meedoet. En dat vinden zelfs wij als MedeMerkers te ver gaan.

Wil je meer weten over Social CRM (of Helpdesk 2.0 zoals wij bij MedeMerkers dat noemen) dan kan je ons altijd even contacteren. Of je kan jezelf inschrijven voor 2.195 Euro excl. BTW voor de Gartner CRM Technology conference.

AttachmentGrootte
Screen shot 2011-02-11 at 12.23.25.png37.4 KB

Schrijf een reactie

(wordt niet getoond)
  • E-mailadressen en adressen van webpagina's worden automatisch in links omgezet.
  • Regeleindes worden automatisch ingevoegd.

Meer informatie over formateringsopties

Type the characters you see in this picture. (geluidsfragment)
Neem de tekens uit de bovenstaande figuur over. Waneer de tekens niet duidelijk zijn, kunt u het formulier verzenden om een nieuw figuur weer te geven. De tekens zijn niet hoofdlettergevoelig.