Conversation manager is het nieuwe webmaster

Conversation manager is het nieuwe webmaster

Deze blogpost is geschreven als ondersteuning van de post van Steven Van Belleghem op Marketingfacts.nl.

Elke nieuwe industrie kent zo zijn groeipijnen. In de social media sector zorgt dit vandaag voor nogal wat misverstanden over functies en rollen. Het resultaat is dat de bedrijfsstrategie vaak niet afgestemd wordt op de nieuwe ontwikkelingen in de samenleving.

Het afgelopen jaar hebben heel wat bedrijven van sociale media geproefd. Een Facebook pagina, een campagne, een helpdesk op Twitter: als je het niet probeert, weet je niet wat het geeft. De meeste projecten zijn door de marketing afdeling opgezet met als doel een nieuw en directer communicatiekanaal te ontwikkelen.

In deze prille projecten ligt de nadruk op een goede uitvoering: je hebt mensen nodig om copy te schrijven, foto's op te laden, je Facebook pagina vorm te geven, vragen van klanten te beantwoorden, de conversatie te stimuleren en op tijd en stond een wedstrijd of advertentiecampagne te lanceren.  Omdat het vaak over kleine budgetten gaat, worden deze taken meestal in 1 persoon gecombineerd: de community manager.

Slimme specialisten zoals @Steven_InSites wijzen er de bedrijven op dat dit nog maar het begin is. Sociale media zijn geen communicatie-instrument, maar een platform om je bedrijf open te stellen naar de buitenwereld. Dat dit een impact heeft op je business processen in al je afdelingen is daar een rechtstreeks gevolg van. Uitvoerende projecten moeten dan ook op bedrijfsstrategisch niveau ondersteund worden door een persoon die de impact op de organisatie kan schetsen en een programmatorische aanpak in gang kan zetten. In zijn boek "The Conversation Manager" heeft Steven Van Belleghem al vanaf de titel een kat een kat genoemd: de conversation manager is de persoon die de organisatie door een strategisch veranderingstraject leidt, gestuurd door de input van sociale media.

Tot dusver was alles duidelijk. En dan kregen we de devaluatie van de functietitels. Community management werd veelal aan schoolverlaters toevertrouwd, want die zijn goedkoop en van het welbekende ras 'digital native'. Dat zorgde ervoor dat ervaren communicatiespecialisten die in de social media sector actief waren een andere titel nodig hadden. Community manager was immers de de facto benaming voor een junior functie geworden. En zo kwam het dat ervaren community managers zichzelf conversation manager gingen noemen. HR specialisten en bureaus recycleerden vervolgens de term in job advertenties om hun community managers in spe meer allure te geven. Het gaat vandaag zelfs zo ver dat sommige ervaren mensen het als een verwijt beschouwen om community manager genoemd te worden. Ik heb dit zelf meermaals ondervonden wanneer ik mensen uitnodigde voor onze #CMBE (community managers Belgium) meetings.

Het echte probleem

Functietitels zijn niet belangrijk, de inhoud wel. En daar stelt zich het echte probleem voor de social media industrie. Bedrijven hebben een conversation manager in huis gehaald en denken dat daarmee de kous af is. Zo stond het toch in het boek "The Conversation Manager", niet? Niet dus. Of tenminste, bijlange niet altijd. Wanneer je conversation manager zuiver operationeel bezig is, zal je al snel met een probleem geconfronteerd worden. De aanwezigheid op sociale media schept verwachtingen naar het bedrijf toe. Doordat er niemand met een strategische rol bezig is om sociale media in de business processen van de verschillende afdelingen te integreren kan het bedrijf niet aan de verwachtingen voldoen. Je krijgt dan een verwarrende situatie, waarbij social media meer problemen creëert dan het oplost. Dat kan zorgen voor een onterechte marginalisering van de sociale media projecten. En, niet onbelangrijk, een slecht rapport voor de community/conversation manager.

In de beginperiode van het internet wist men ook niet goed hoe het bedrijf te organiseren rond dit nieuwe gegeven. De oplossing was toen om een manusje-van-alles-functie in te voeren die al het uitvoerende werk in verband met internet ging doen, namelijk 'webmaster'. Het lijkt erop alsof 'conversation manager' het nieuwe 'webmaster' is.

Een webmaster is geen CIO, en een conversation manager is geen, tja, wat dan? Welke benaming we er ook voor gebruiken, laat ons opnieuw aandacht vragen voor een bedrijfsstrategische (niet communicatiestrategische) aanpak van sociale media.  Het is de enige manier voor onze bedrijven om de snelle veranderingen in de markt en samenleving te kunnen volgen.

AttachmentGrootte
7448566_s.jpg12.06 KB

Schrijf een reactie

(wordt niet getoond)
  • E-mailadressen en adressen van webpagina's worden automatisch in links omgezet.
  • Regeleindes worden automatisch ingevoegd.

Meer informatie over formateringsopties

Type the characters you see in this picture. (geluidsfragment)
Neem de tekens uit de bovenstaande figuur over. Waneer de tekens niet duidelijk zijn, kunt u het formulier verzenden om een nieuw figuur weer te geven. De tekens zijn niet hoofdlettergevoelig.